Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.
Методы управления конфликтом
1. Разрешение конфликтов без посредника:
-
- метод творческой визуализации;
- рационально-интуитивный метод;
- картография конфликта.
2. Участие третьей стороны в разрешении конфликтов:
-
- медиация;
- фасилитация;
- арбитраж.
3. Методы, реализуемые как при участии посредника, так и без него:
-
- метод мозгового штурма;
- переговоры.
Метод творческой визуализации
Данный метод может быть использован для анализа причин конфликта. Этот метод помогает использовать силу нашего воображения для достижения поставленных целей.
Этот метод можно использовать для преодоления ревности, обиды, чувства вины.
Вы мысленно моделируете конфликтную ситуацию, воссоздаете в своем воображении предстоящую встречу, разговор с возможным оппонентом и психологически готовите себя к ней. Вы как бы наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны, смотрите фильм, подмечая все промахи актеров.
Шаг 1: выберите цель.
Целью может быть предмет, свое собственное состояние, определенная ситуация, к примеру, чувство уверенности в себе, встреча с неким человеком.
Шаг 2: настройтесь.
Необходима комфортная, спокойная обстановка. Выберите подходящее время и место, примите удобное положение, расслабьтесь.
Шаг 3: включите воображение.
Представляйте свою цель как можно подробнее. Если это предмет, представьте его текстуру, рассмотрите со всех сторон, возьмите в руки. Если ситуация, представьте окружающую обстановку, представьте людей вокруг, во что они одеты, что они делают, говорят, во что одеты вы, что вы говорите, что делаете. Представьте, что все происходит именно так, как вы хотите. Это ваша визуализация, поэтому в ней все будет так, как вы пожелаете.
Шаг 4: закрепите результат. Сохраните в воображении желанную цель.
От вас требуется регулярное повторение своей визуализации. Ваша визуализация должна быть только позитивной и нести исключительно положительный заряд, ее реализация должна обрадовать вас, и при этом не нанести никому вреда.
Рационально-интуитивный метод
Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и потребностей вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов и потребностей.
Наиболее часто встречаются конфликты в форме острых споров. Оппоненты бросают обвинения, задают друг другу вопросы, которые вызывают неприятные чувства и могут привести к непредсказуемым результатам.
Рационально-интуитивный метод позволяет изменить отношение к проблеме.
Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к творческой задаче, которая требует лишь решения, ощущение этих трудностей снижается и тогда остается подобрать лишь соответствующие средства.
Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта.
Можно, например, себе сказать:
- «А стоит ли отвечать на такой вопрос?» (снижение значимости вопроса);
- «С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться» (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа);
- «Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден» (придание вопросу явно бессмысленного характера);
- «Он может думать так, а я — иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения» (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть).
Картография конфликта
Этот метод используется как средство анализа и самоанализа для разрешения конфликтов – межличностных, внутриличностных, межгрупповых.
Этап 1. В чем проблема?
Опишите проблему в общих чертах.
Этап 2. Кто вовлечен?
Решите, кто является главными сторонами конфликта.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности?
Теперь вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой.
Медиация
Медиация в конфликте — содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации.
Рекомендации медиатора могут приниматься во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться.
Медиация — это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему.
Особенно широко медиация используется при решении разнообразных общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т.д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов.
Основные цели медиации заключаются в следующем:
- в разработке плана будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;
- в подготовке участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных решений;
- в помощи участникам в приемлемом для них решении.
Фасилитация
Фасилитация – организация в группе процесса коллективного решения проблем.
Цель фасилитации – разрешить конфликт внутри группы и помочь ей прийти к приемлемому для всех соглашению.
Этапы фасилитации:
1. Определить проблему.
2. Выявить причины, вызвавшие данную проблему.
3. Установить критерии для оценки решений по данной проблеме.
4. Генерировать альтернативные решения.
5. Оценить эти решения.
6. Выбрать лучшее решение.
7. Выработать план действий по реализации данного решения.
8. Осуществить эти действия.
9. Оценить результаты работы и приемлемость процесса фасилитации.
Различия медиации и фасилитации
Медиация |
Фасилитация |
Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно |
Фасилитатор работает в присутствии членов группы |
Задача медиатора – разрешить конфликт, который стороны затрудняются разрешить самостоятельно |
Фасилитатор работает необязательно в конфликтной ситуации, его основная цель – улучшение процесса групповой работы |
Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп |
Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы |
Арбитраж
Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами. Чаще всего такая форма используется в управленческой практике. |
Алгоритм арбитража
1) Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;
2) Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;
3) Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление «истины» и выработку арбитражного решения.
4) Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.
Метод мозгового штурма
Метод мозгового штурма, мозговой атаки может быть с успехом использован для поиска группой альтернатив разрешения конфликта. Когда перед группой стоит задача нахождения новых подходов к сложившейся ситуации, когда необходимы новые решения и новые идеи, этот метод может быть весьма эффективен. |
Мозговой штурм состоит из трех этапов:
-
- подготовительный;
- генерирование идей;
- заключительный – анализ и оценка идей.
1. Подготовительный этап
Первый этап состоит в подготовке и организации процесса мозгового штурма.
Назначается ведущий, который отвечает за организацию и процедурную часть работы. Ведущий должен сформулировать цели и задачи, подобрать участников, подготовить помещение для работы (папки, бумага, флип-чарт, доска, техника и т.п.).
Участники делятся на две группы: генераторы идей и аналитики (критики).
2. Этап генерирования идей
Оптимальный состав группы от 5 до 15 человек. Сам процесс генерирования идей проходит в течение 15-20 мин.
Все идеи записываются. Участники совещания могут выдать более ста идей.
Важной составляющей, способствующей успеху проведения мозгового штурма, являются следующие правила:
-
- отсутствие всякой критики;
- поощрение всех предлагаемых идей, творческая атмосфера;
- равноправие участников мозгового штурма;
- свобода ассоциаций и творческого воображения;
- обязательная фиксация всех высказанных идей.
3. Заключительный этап – подведение итогов мозгового штурма
Задача аналитиков систематизировать и классифицировать идеи по группам, оценить идеи на реализуемость.
Затем из общего количества наработанных идей отбирают наиболее оригинальные и рациональные.
Составляется окончательный список практически реализуемых идей.
Переговоры
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Решение проблемы вырабатывается совместно всеми участниками.
Главная проблема, которая решается в ходе переговоров, заключается в постепенном преодолении различий и сближении участников относительно выбора варианта решения той или иной проблемы.
Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения и взгляды расходятся.
Виды переговоров
По количеству участников:
1. Двусторонние.
2. Многосторонние.
По наличию посредника:
1. Прямые (непосредственное взаимодействие участников конфликта).
2. Непрямые (вмешательство третьей стороны).
Цели переговоров
1. Переговоры о продлении действующих соглашений.
2. Переговоры о нормализации отношений (часто проводятся при участии посредника).
3. Переговоры о перераспределении ресурсов.
4. Переговоры о создании новых условий.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов.
Функции переговоров
- информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы на совместные действия);
- коммуникативная
- (налаживание отношений, новых связей);
- регуляция и координация действий;
- контроль (например, контроль выполнения ранних договоренностей);
- отвлечение внимания (одна из сторон хочет выиграть время для перегруппировки и наращивания сил);
- пропаганда (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете);
- проволочки (одна из сторон идет на переговоры, чтобы успокоить другую сторону).
Динамика переговорного процесса
1. Подготовка к переговорам.
2. Ведение переговоров.
3. Анализ результатов переговоров.
Подготовка к переговорам
Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.
Организация переговоров включает в себя: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки для каждого заседания, согласование со всеми заинтересованными лицами.
Содержательная сторона подготовки включает в себя:
- анализ проблемы и интересов участников (в чем суть проблемы, какие есть пути решения),
- формирование общего подхода к переговорам (концепция переговоров),
- определение возможных вариантов решения (разработка вариантов решения, их ранжирование).
Подходы в переговорах
На результат переговоров значительное влияние оказывает характер отношений с партнерами.
Стратегия переговоров имеет два основных направления:
а) позиционный подход (мягкий или жесткий);
б) принципиальный подход.
Сравнение подходов
Сравнение подходов
Мягкий подход в переговорах |
Жесткий подход в переговорах |
Принципиальный подход в переговорах |
Участники – друзья |
Участники - противники |
Участники вместе решают проблему |
Цель – соглашение, сохранение отношений |
Цель - победа |
Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно |
Делать уступки для культивирования отношений |
Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений |
Отделить людей от проблемы |
Мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы |
Жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы |
Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткая платформа при решении проблемы. |
Доверять другим |
Не доверять другим |
Вести договоры независимо от степени доверия |
Изменчивая позиция |
Твердая позиция |
Концентрация на интересах, а не позициях |
Делать предложения |
Угрожать |
Анализировать интересы |
Идти на уступки |
Требовать уступок |
Обдумывать взаимовыгодные варианты |
Поддаваться давлению |
Применять давление |
Уступать доводам, а не давлению |
Подходы в переговорах
Ведение переговоров
1. Уточнение интересов и позиций участников (нахождение «общего языка» с партнером).
2. Обсуждение (аргументация собственной позиции).
3. Согласование позиций и выработка договоренностей.
Анализ результатов переговоров
Переговоры считаются удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.
Второй показатель успешности переговоров – степень решения проблемы.
Третий показатель успешности переговоров – стороны выполняют все взятые на себя обязательства.
После завершения переговоров нужно провести анализ их успешности:
- что способствовало успеху переговоров;
- какие возникали трудности, как они преодолевались;
- что не учли во время переговоров и почему;
- каково было поведение оппонента на переговорах;
- какой опыт, полученный на переговорах, можно использовать в дальнейшем.
Как вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее
- апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);
- апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной;
- апелляция к будущим отношениям с данной стороной (выгодное дальнейшее сотрудничество);
- коалиция (союз) с сочувствующими вашей позиции;
- обращение к общественному мнению;
- обращение за помощью к посреднику.
Тактические приемы на переговорах
Уход, связанный с закрытием позиции. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.
Затягивание - стороны пытаются затянуть переговоры, находят различные поводы для переноса переговоров на следующий день.
Выжидание. Проявляется в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
Пакетирование. Заключается в том, что несколько вопросов предлагаются для рассмотрения в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.
Салями - очень медленное раскрытие собственной позиции. Цель приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить побольше информации от оппонента.
Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены, и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
Завышение требований. Суть его заключается в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать вместо этого аналогичных шагов от оппонента.
Отмалчивание. Применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
Блеф - предоставление заведомо ложной информации.
Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть: указание на недостаточность полномочий; указание на нервозность, возбужденное состояние; указание на отсутствие альтернативных вариантов; указание на внутреннюю противоречивость высказываний; негативные оценки действий без аргументации.
Угрозы и давление на оппонента. Цель – добиться уступок. Могут быть реализованы в следующих формах: предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента; указание на возможность прерывания переговоров; демонстрация силы; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.
Внесение заведомо неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательные для оппонента и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
Требования, которые растут. Как только противник в чем-то уступил, сразу выдвигается новое требование.
Оправдание неуступчивости ссылкой на объективные обстоятельства.
Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, что не было замечено оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без ее нарушения. Подобное поведение может спровоцировать новый конфликт.
Используемая литература.
- Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2013. - 512 c.
- Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебное пособие Схемы и комментарии / А.Я. Анцупов. - СПб.: Питер, 2013. - 304 c.
- Гришина, Н. В. Психология конфликта : практическое руководство / Н. В. Гришина. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2008. - 544 с. - (Серия «Мастера психологии»).
- Емельянов, С. М. Конфликтология : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 322 с.
- Мириманова М.С. Конфликтология: Учебник для студ.сред.пед.учеб.заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 320 с.
Проверьте свои знания по данному уроку.
10 вопросов.
Поделитесь лекцией с друзьями