Психология конфликта

Управление конфликтом

Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.

Конфликтом можно управлять, если

  • участники признают реальность конфликта, возникших противоречий;
  • участники признают права сторон на свои позиции;
  • создаются специальные рабочие группы по регулированию конфликтного взаимодействия;
  • конфликтующие стороны заинтересованы в конструктивном, взаимовыгодном решении конфликта.

Конфликт неуправляем, если

  • одна или обе стороны желают продолжения конфликта;
  • эмоциональные отношения таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;
  • конфликт – это верхушка айсберга, и его разрешение не решит глубинных проблем;
  • различное восприятие участниками сути конфликта, связанное с различными жизненными ценностями;
  • агрессивная концепция среды, культуры.

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия нужны, чтобы разрешить ее. Это обеспечивается прогнозированием.

Стадии управления конфликтом

Прогнозирование – выявление возможных причин конфликта. Прогнозировать возможные конфликты можно, если:

    • изучать и наблюдать свои эмоциональные реакции, особенности поведения, индивидуально-психологические свойства;
    • изучать индивидуально-психологические особенностей коллег;
    • расширять свои знания и способности анализировать ранние симптомы скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.).

Прогнозирование конфликтов для различных их типов может быть представлено в общем виде:

Тип конфликта

Направления прогностических действий

Межличностная сфера

Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.)

Сфера внутригрупповых интересов

Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей

Межгрупповое взаимодействие

Постоянное взаимодействие со всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации Мы с акцентом на противопоставление Они и т. п.)

Предупреждение (профилактика) – это вид деятельности, направленный на недопущение конфликта. Это, в первую очередь, управление своим поведением:

    • повышение уровня коммуникативной компетенции;
    • не использовать в речи конфликтогены;
    • не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;
    • применять техники снижения эмоционального напряжения, ослабления стресса;
    • овладение искусством ведения дискуссии, критики;
    • умение противостоять манипулированию.

Тип конфликта

Форма профилактических действий

Межличностная сфера

Педагогические меры: беседа, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений; психологические меры: выстраивание отношений по типу пристройки, отказ от использования поведенческих конфликтогенов превосходства, агрессии, эгоизма; административные меры: изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения, смены и т. п.

Сфера внутригрупповых интересов

Анализ взаимоотношений в коллективе (микрогруппы, лидерство, социометрические оценки и т. п.). Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта (актуализация ложных интересов, потребностей конфликтующей личности, критические высказывания в адрес конфликтующей личности со стороны членов группы; ограничение коммуникаций с конфликтующей личностью). Преодоление нарушения групповых норм, высокомерия.

Межгрупповое взаимодействие

На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках; использование педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта

Стимулирование конфликта – это деятельность, направленная на вызов, провокацию конфликта. Это стратегия мобилизации активности в обществе, с целью его модернизации, внедрения прогрессивных идей (классовая борьба, социальная революция, научно-техническая революция, сексуальная революция).

Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам.
При деструктивном конфликте усилия сторон направлены только на разрушение (драка, скандал, спор). При конструктивном конфликте усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание (поединок, выяснение отношений, дискуссия).

Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование – это действия участников конфликта, а также третьих лиц, по преодолению конфликта.

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого для оппонентов решения конфликтной ситуации.

Анализ конфликта

Для эффективного управления конфликтом важно провести всесторонний анализ сложившейся конфликтной ситуации.

Анализ конфликта – это всестороннее рассмотрения конфликта с целью управления и разрешения конфликтной ситуации.

Анализ конфликта – это процесс мысленного разложения целостного конфликта на подструктуры, элементы. Важно уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

Анализ конфликта, пути решения конфликта, картография конфликта, разрешение конфликта

Чтобы разобраться в конфликтной ситуации и найти пути решения проблемы необходимо подробно разобрать возникшую проблему, определить всех участников, цели и мотивы каждой стороны, найти наиболее приемлемые варианты решения возникшего противоречия. Для осуществления подробного анализа конфликтной ситуации используется метод «Картография конфликта». Карту можно составлять индивидуально или коллективно. Преимущества методики картографии заключаются в том, что:

    • составление карты позволяет преодолевать лишние эмоции;
    • признаются наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;
    • карта способствует созданию новых направлений в выборе решений;
    • во время группового процесса составления карты люди, которые считают, что их не поняли, имеют возможность высказаться, что способствует созданию атмосферы доверия.

Схема анализа конфликта

Проблема

Участники конфликта

Участник 1 (имя)

Участник 2 (имя)

Позиции (Что говорит? Что предлагает?)

   

Потребности, интересы, цели (Зачем, почему говорит именно это?)

   

Какая стратегия поведения в конфликте?

   

Опасения (Чего боится?)

   

Заинтересованность в работе с другими участниками (С кем хочет и готов сотрудничать?)

   

Возможные варианты конструктивного выхода из конфликтной ситуации

   

Разберем ситуационную задачу

В подразделении работает 9 человек. Все сотрудники – женщины. Руководителем подразделения является Семенова Е.М. - женщина среднего возраста (45-50 лет), давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. По характеру властный человек, давно находящийся на руководящих должностях.

В отдел поступила новая сотрудница – Иванова А.И., работает успешно уже год, заканчивает медицинский колледж. Проявляет инициативу и самостоятельность в решении многих вопросов.

В коллективе сложились хорошие дружеские отношения с новой сотрудницей. Руководитель, Семенова Е.М. вначале тепло встретила новую сотрудницу, опекала, помогала освоиться.

Но вдруг их отношения резко ухудшились по непонятным причинам. Семенова Е.М. стала постоянно придираться к Ивановой А.И. Старалась ее унизить как личность, говорила в присутствии посторонних и посетителей следующее: «У Вас «руки-крюки»! Вы просто бездарность! Вам нечего делать в этой профессии!»

Для Ивановой А.И. встал вопрос, что дальше делать? Работать в подчинении у Семеновой А.М. стало крайне тяжело. Не перейти ли на работу в другое место?

Другие сотрудницы внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию.
Проанализируйте проблему, найдите пути решения.

Проблема

Участники конфликта

Участник 1 – руководитель Семенова Е.М.

Участник 2 – сотрудница Иванова А.И

Позиции (Что говорит? Что предлагает?)

Критикует в обидной форме.

В ответ на критику не высказывается, работает, проявляет самостоятельность

Потребности, интересы, цели (Зачем, почему говорит именно это?)

Власть, контроль над ситуацией, избежать возможной конкуренции со стороны более молодой и энергичной сотрудницы

Стремится к хорошей работе, хочет продвинуться по карьерной лестнице, хочет завоевать авторитет и доверие в коллективе

Какая стратегия поведения в конфликте?

Соперничество

Уклонение

Опасения (Чего боится?)

Потерять авторитет, власть

Потерять хорошую работу, не вырасти как профессионал

Заинтересованность в работе с другими участниками (С кем хочет и готов сотрудничать?)

Заинтересована в конструктивной работе своего подразделения

Заинтересована в сотрудничестве со всеми

Возможные варианты конструктивного выхода из конфликтной ситуации

Поговорить с подчиненной в более спокойной обстановке, объяснить суть требований в работе

Больше советоваться с руководителем, согласовывать свои действия с руководителем и членами коллектива

Метод Декартовых координат

Этот метод разработан западными учеными на основе представлений французского философа Р. Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить, как пространство, обозначенное математическими (алгебраическими) символами (а, Ь). Все это пространство поделено на четыре квадрата с помощью двух пересекающихся прямых – координат.

Анализ конфликта, метод Декартовых координат

 

В первом квадрате будут располагаться все ваши представления о решаемой задаче, как если бы вы отвечали на вопрос: «Что произойдет, если этого не случится?» Предположим, возникла конфликтная ситуация в колледже, которая требует выбора — либо продолжать учиться в колледже, тогда надо..., либо уйти из колледжа, тогда...

В первый квадрат попадут ответы на вопрос: « Что будет, если я не уйду из колледжа?»
Предположим, они могут иметь следующую форму:
«Я получу образование».
«Я вынужден буду подчиниться правилам, которые мне не нравятся».
«Я изменюсь».
«Я останусь таким, как есть, но действовать буду иначе» и т.д.

Во второй квадрат попадут ответы на вопрос: « Что будет, если я уйду из колледжа ?»
«Я не получу образования, которое мне нравится».
«Меня будут ругать родители».
«Мне придется срочно устроиться на любую работу».
«Будет неловко перед Ленкой, не хочется с ней разлучаться» и т.д.

В третий квадрат попадут ответы на вопрос: « Чего не произойдет, если я уйду?»
«Мне не надо будет изменять себя».
«Я не буду подчиняться этим дурацким правилам» и т.д.
«Я не стану учителем, психологом» и т.д.

В четвертый квадрат попадут ответы на вопрос: « Чего не произойдет, если я не уйду из колледжа ?»
«Меня не будут пилить дома».
«Я останусь с Ленкой и буду видеть ее каждый день».
«Я получу нужное мне образование» и т.д.

В каждый квадрат надо записать не менее десяти ответов, причем искренних и честных. После того как все записи сделаны, их следует сопоставить и проанализировать, и вы поймете, где нужное вам именно сейчас решение. Иногда можно проделать этот анализ дважды — сразу же после заполнения и через какой-то промежуток времени (через день, через пару часов). Давая ответы на вопросы, отвечайте то, что приходит в голову, не сдерживая, не ограничивая себя.

Используемая литература.

  1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2013. - 512 c.
  2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебное пособие Схемы и комментарии / А.Я. Анцупов. - СПб.: Питер, 2013. - 304 c.
  3. Гришина, Н. В. Психология конфликта : практическое руководство / Н. В. Гришина. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2008. - 544 с. - (Серия «Мастера психологии»).
  4. Емельянов, С. М. Конфликтология : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 322 с.
  5. Мириманова М.С. Конфликтология: Учебник для студ.сред.пед.учеб.заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 320 с.

Проверьте свои знания по данному уроку.

10 вопросов.

Поделитесь лекцией с друзьями

Поиск