Оглавление

Общение.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией, имеющей познавательное и/или эмоциональное значение.

Обмен информацией между людьми называется коммуникацией.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми

Спецификой коммуникативного процесса является то, что люди не просто обмениваются информацией, но и стремятся понять ее, уловить суть, выработать общий смысл.

Лечебные функции невербального общения

В общении с пациентом важно не только и не столько вербальное общение. Слово – это приблизительное отражение предмета, оно не всегда может раскрыть суть происходящего.

Невербальный язык – язык жестов, взглядов, поведения и даже молчания – это основа нашего взаимопонимания.

Для того, чтобы правильно понять пациента, очень важны следующие факторы:

Расположение

Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии друг от друга, которое кажется им соответствующим определённому типу взаимоотношений. Выделяют 4 межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю дистанцию:

• Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. Вторжение чужого человека в эту сферу ощущается как нечто весьма неприятное. На этом расстоянии позволительно касаться собеседника, типичным являются негромкий голос, доверительный разговор. Иногда близорукие люди нарушают границу.
• Персональная дистанция (45-120 см). Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.
• Социальная дистанция (120-400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи (в коридоре стационара или в палате). На расстоянии 2,5-4 метра каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.
• Публичная дистанция (400-750 см). На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение – формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Позы

Отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Почти у каждого человека есть своя излюбленная поза или позы, поэтому не всегда легко понять, является ли данная поза выражением состояния человека в данный момент или это всего лишь дань привычки. С другой стороны, частное предпочтение той или иной позы может выражать подверженность человека соответствующему состоянию. Вместе с тем, если человек часто принимает одну и ту же позу, как бы по привычке, не исключено, что он чаще всего задумчив, неконтактен и т.п.

Позы могут быть открытыми и закрытыми:

• Открытая поза определяется: поворотом корпуса и головы к собеседнику, раскрытостью ладоней, не скрещенным положением ног, расслабленностью мышц, прямым взглядом в лицо.
• Закрытая поза: скрещенные ноги или руки обычно отражают защитную реакцию и нежелание общаться, также возможен физический дискомфорт, тревога, неуверенность. Быстрый, резкий наклон или поворот головы, жестикуляция указывают на то, что пациент хочет высказаться.

Движения и жесты

• Коммуникативные жесты – это такие жесты, которые имеют самостоятельное значение и не нуждаются в словесных пояснениях, например, кивок головы в знак согласия, поднятый палец. Они производятся, как правило, специально, сознательно, чтобы сообщить собеседнику нужную информацию. Это жесты приветствия, прощания, вопросительные, угрожающие, отрицающие и т.д.
• Выразительные жесты и движения – это такие жесты, которые часто бывают непроизвольными, по ним можно понять состояние человека, его отношение к происходящему, оценку людей, событий и т.п. Иногда в этих жестах проявляется стремление скрыть свои истинные чувства и мысли. Это жесты: незнания, недоверия, растерянности, удивления, иронии, неудовольствия, страдания, одобрения, радости, восторга.

Коммуникативные и выразительные жесты могут не совпадать с речью и даже противоречить ей. При этом возможны два варианта:

• человек намеренно хочет жестом выразить нечто совсем иное, чем то, что формирует в речи;
• человек говорит не то, что чувствует, и жесты его выдают, чтобы понять состояние собеседника, нужно уметь правильно интерпретировать невербальный язык.

Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. В тоже время чрезмерное жестикулирование может быть выражением беспокойства и неуверенности. Большинство жестов является многовариантным. Например, взмах руки можно употреблять как знак отчаяния, привлечение внимания или отказа от чего-либо. Кивки головой не всегда означают согласие – часто они лишь показывают говорящему, что его слушают и готовы слушать дальше. Они как бы дают разрешение говорящему продолжать речь.

Мимика

Это координированные движения мышц лица, отражающие состояния, чувства, эмоции. Мимика – это главное средство словесного общения, это сигнал о намерениях человека, его эмоциях. Различают мимику верхней и нижней части лица. Замечено, что верхняя часть лица контролируется нами больше, чем нижняя. Поэтому, если хочешь больше узнать о человеке, его состоянии, мотивах и даже мыслях, смотри чаше на рот, крылья носа, подбородок. Особенно экспрессивны губы человека. Плотно сжатые губы выражают глубокую задумчивость, изогнутые – сомнение или сарказм. Уголки рта вниз – симптом подавленного, депрессивного состояния, при радостном, бодром состоянии уголки рта выравниваются.

Лобная мышца – это мышца внимания или настороженности, она включается при опасности, агрессивности.

Страх: брови почти прямые и кажутся несколько приподнятыми, глаза расширены, нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято. Рот при страхе открыт и имеет узкую эллиптическую форму, губы напряжены и немного растянуты. Чем сильнее страх, тем больше оттянуты назад уголки рта.

Глаза, контакт глаз

Люди общительные, открытые, ориентированные на других (экстраверты), смотрят на собеседника пристальнее и дольше, чем интроверты, люди замкнутые, направленные на себя. Взгляд выражает нашу заинтересованность, помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит их в сторону – это значит, что он ещё не закончил говорить. Если смотрит прямо в глаза по завершении фразы – сообщает, что он всё сказал.

Взгляд не должен быть слишком пристальным (прямо в зрачки). Пристальный взгляд может восприниматься как признак враждебности, поэтому в ситуациях спора люди избегают визуального контакта, чтобы этот контакт не был понят, как выражение враждебности.

Важный фактор эффективного общения – умение слушать и слышать

Рефлексивное (активное) слушание – слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер.

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Если мы невнимательно слушаем собеседника, то один из этих процессов нарушается. «Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. Очень часто общение бывает неэффективно из-за того, что собеседники слышат только сами себя. Поэтому важно развивать в себе умение произвольно сосредотачивать все свое внимание на том, что говорит собеседник. Для этого необходимо соблюдать принципы эффективного слушания в общении.

Принципы эффективного умения слушать

1. В любой беседе одновременно может говорить только один человек; легче всего побудить человека раскрыться вам, дав ему возможность больше говорить самому.
2. Не позволяйте внешним факторам отвлекать вас от разговора, если этого можно избежать. Отвлекать могут телефонные звонки, другие люди. Нужно помнить, что говорить с человеком, который во время разговора выглядывает в окно, отвлекается на смартфон, играет карандашом или ручкой, резинкой или скрепкой и т.п., очень трудно.
3. Смотрите на говорящего; дайте пациенту понять, что вас интересует то, что он говорит. Сидите расслаблено и открыто, лицом к пациенту, не бойтесь встречаться с ним глазами. Глядя на человека, вы не только помогаете ему общаться с вами, но и облегчаете себе самому понимание. Но это не означает, что вы должны смотреть на пациента, не отрывая глаз.
4. Концентрируйтесь не столько на том, что говорится, но особенно на том, как это говорится, обращайте внимание на эмоциональные реакции пациента и его чувства.
5. Старайтесь уловить, о чём пациент избегает говорить; вы можете больше узнать о пациенте, стараясь понять, о чём он говорит.
6. По возможности, избегайте сильных эмоций гнева или печали; они могут помешать Вам внимательно слушать пациента и реагировать на его слова с пониманием.
7. Не спешите с предложениями и суждениями; избегайте интерпретировать слова и поступки пациента по отношению к вам.
8. Выбор слов, темп речи, интонация, тон голоса – всё это даёт вербальные ключи к пониманию тех чувств, которые стоят за тем, о чём пациент говорит. Такие вербальные ключи, как запинание, крик, дрожащий голос и длинные паузы могут указывать на то, что данная тема очень чувствительна для пациента.
9. Физическое поведение пациента также даёт ключи к пониманию его чувства. Поза, тело, жесты и характер движений пациента могут дать медработнику определённую информацию.
10. Слушая пациента, покажите, что вы с теплотой относитесь к нему. Теплота передаётся, в основном, через невербальные каналы коммуникаций:

• Улыбка – это сигнал дружеского расположения, а друг – это защита и поддержка. Улыбку надо применять там, где это уместно. В тяжелых ситуациях, при остром горе, сильном стрессе выражение лица должно быть участливое.
• Обращение к пациенту по имени или по имени отчеству с подходящими интонациями, выражающими уважение, сочувствие, сопереживание.
• Прикосновение к пациенту – важный сигнал заботы и поддержки. Прикосновение может подчёркивать и беспокойство, ощущаемое медработником по отношению к пациенту. В ситуации, когда оказывается помощь, при осторожном использовании, прикосновение может быть ценным средством общения. Наиболее уместным было бы положить руку на плечо или руку пациента. Например: в конце беседы, когда медработник собирается уйти, пообещав, что выполнит некоторые действия, которые затруднительны для пациента, то он может задержать руку на плече пациента, показывая, что понимает все трудности ситуации и оказывает ему поддержку.
• Открытая поза при общении с пациентом; зрительный контакт, выражение лица, поза и положение в значительной степени показывают наши мысли и чувства.

Приемы рекфлексивного слушания

• Выяснение – это обращение к собеседнику с целью уточнения его слов, собственного понимания и т. д.
• Перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование может помочь не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.
• Отражение эмоций и чувств партнера направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а слушающий осознает суть происходящего.
• Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
• Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Эмпатия как важный фактор эффективного общения

Эмпатия (от англ. empathy - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого) - способность индивида воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Эмпатия не подразумевает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому, она не предполагает и оценочного реагирования. Она сближает людей в общении, доводя его до уровня доверительного.

Эмпатию следует отличать от эмоциональной идентификации. Эмоциональная идентификация – это уподобление, идентификация себя с другим, с его эмоциональным состоянием.

Эмпатию следует отличать от сочувствия – переживания по поводу чувств другого. Сочувствующий собеседник всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. Используемые приемы: похвала, вербальное согласие, успокаивание, сочувствие, утешение. При использовании такого вида слушания имеется опасность в эмоциональной идентификации медработника, использующего сочувствующее слушание, с пациентом, в этом случае медработнику самому может понадобиться профессиональная психологическая помощь.

Эмпатическое слушание – высший уровень умения слушать, оно предусматривает безоценочное принятие другого человека, его переживаний, чувств, при этом собеседнику оказывается психологическая поддержка. При эмпатическом слушании создается атмосфера доверия, собеседник чувствует себя понятым и принятым.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – слушание без критического анализа и оценок, цель которого – дать собеседнику высказаться. Такое слушание требует активности и сосредоточенности на партнере, оно требует развитого умения внимательно молчать. Его предназначение - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Быть эмпатичным трудно, поскольку это означает быть активным, сильным, ответственным и в тоже время - тонким и чувствующим ближнего.

Издержки этого вида слушания:

1. есть опасность, что внимание медработника пациент истолкует как полное согласие с содержанием его рассказа;
2. в течение длительного времени может идти бессодержательный разговор.

Основные правила нерефлексивного (пассивного) слушания:

• не перебивать;
• не переводить обсуждение на другую тему;
• не давать себе отвлекаться;
• не пререкаться; не задавать лишних вопросов («не допрашивать»);
• не навязывать своих советов;
• отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и словах свое отношение к чувствам говорящего.

Приемы пассивного слушания

• Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).
• «Эхо-реакция» повторение последнего слова собеседника.
• «Зеркало» – повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
• «Парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами.
• Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
• Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
• Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
• Эмоции («ух», «ах», «здорово»; «грустно», выражение лица в соответствии с темой разговора).

Разобраться в проблемах пациента – вовсе не значит разобраться только в его словесных жалобах, то есть в его описании своих проблем. Помочь пациенту – значит понять его. А чтобы уловить суть дела, важно понимать, какую информацию мы получаем при помощи жестов, позы, манер, стиля поведения, молчания, пристального взгляда.

В заключении приведем цитаты известных психологов:

«Эмпатическое понимание и искреннее принятие могут стать мощнейшим средством исцеления» - Карл Роджерс.

«Иногда простое присутствие другого человека в нашем страдании важнее тысячи слов утешения» - Виктор Франкл.

«Искренний разговор – это путешествие к истине, где каждое слово – шаг к исцелению» - Джозеф Кэмпбелл.