Коммуникация с паллиативными пациентами и их близкими

Лариса Жукова Медицинская психология Просмотров: 592

Оглавление

Принципы построения эффективной коммуникации

Построение успешной коммуникации между специалистами паллиативной помощи и пациентом и его семьей – это первостепенная и сложная задача, от выполнения которой зависит качество жизни болеющего ребенка, эффективность поддержки и помощи, оказываемой семье, общий настрой родителей на доверие и открытое взаимодействие с членами команды паллиативной помощи.

Эффективная коммуникация представляет собой обмен информацией, при котором осуществляется качественная обратная связь между собеседниками. Важной частью коммуникации является взаимодействие, которое состоит как из вербального контакта, то есть при помощи слов, речи, так и из невербального контакта – взгляд, мимика, жесты, позы и др.

Большое значение в общении играет именно невербальный язык, важно зачастую не что сказано, а как сказано. Поэтому необходимо контролировать, чтобы текст сообщения и невербальный язык были согласованы.

Важные принципы построения эффективной коммуникации для специалиста паллиативной помощи:

Внутренняя готовность к общению – четкое понимание целей и задач предстоящего диалога, психологический настрой на разговор.
Доброжелательность – безоценочное принятие любых эмоциональных проявлений членов семьи больного ребенка, проявление доброжелательности.
Профессионализм – высокий уровень развития профессиональных навыков, понимание диапазона своих профессиональных компетенций, четкое выполнение своих должностных обязанностей, понимание сущности своей работы.
Знание текущей ситуации – владение всей информацией о диагнозе, этапе лечения ребенка, о психологических особенностях семьи, трудностях и конфликтах.
Готовность ответить на любые вопросы.
Открытость – искренний разговор с ребенком, родителями и другими членами семьи. Правдивость, честное обсуждение сложных вопросов.
Доверие – уважение и доверие к ребенку, членам его семьи, их мнениям, поступкам.
Внимание – проявление внимательного отношения к вопросам, просьбам, пожеланиям. По возможности, постараться учесть предложения и пожелания ребенка и его семьи.

Правила построения эффективной коммуникации

Рисунок 2. Правила построения эффективной коммуникации.

Установление границ

Для построения эффективного взаимодействия между специалистом и пациентом важно с самого начала установить ясные и открытые правила, необходимо обозначить границы общения.

Границы бывают разных видов:

Физические границы (телесные) – ощущение собственного тела. Нарушение физических границ может проявляться в насильственном удерживании партнера по общению.
Психологические границы – личное пространство, комфортное расстояние между собеседниками, а также круг тем, которые комфортно затрагивать с разными людьми. Например, нарушением психологических границ может быть слишком близкое расстояние от собеседника, которое вызывает дискомфорт или чье-то бестактное замечание, неуместная шутка в чей-то адрес. Нарушением психологических границ будет навязчивое желание «залезть человеку в душу», когда он не хочет ни с кем делиться своими переживаниями.
Профессиональные границы можно подразделить на категории:

время;
место;
профессиональная ответственность.

Время

Необходимо учитывать, в какое время суток происходит общение, сколько времени мы можем потратить на беседу. В разговоре с пациентами важно дать ясно понять, каковы временные границы общения.

Например: «Здравствуйте, рада с вами познакомиться. У на есть 30 минут на беседу, готова ответить на ваши вопросы». Или: «К сожалению, сейчас не могу с вами поговорить, я освобожусь к 10 часам. Вам удобно будет это время?»

Место

Имеет значение, где происходит беседа – на территории пациента, у него дома, или в больнице. Если беседа происходит в больнице, в месте, которое незнакомо пациенту и его семье, то важно помочь пациенту и его близким найти кабинет, по возможности проводить до места беседы.

Профессиональная ответственность

Важно обозначить границы своей профессиональной компетенции, в круге каких вопросов вы разбираетесь как специалист. Если задан вопрос, не входящий в круг ваших знаний, то можно ответить следующим образом: «К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос, так ка являюсь специалистом в другой области. Я обязательно уточню для вас это вопрос и передам вам информацию. Как удобнее с вами связаться?»

Тон беседы

Пациенты и их близкие, столкнувшись с тяжелым испытанием, ждут сочувствия, помощи. Важно уметь поддерживать теплый, доверительный тон беседы. Недопустима излишняя суета, болтливость в обсуждении таких тяжелых тем, как облегчение страданий, ожидание смерти, как пережить эти испытания. При озвучивании информации нельзя торопиться, делать все на бегу, в спешке, это будет выглядеть так, как будто специалист хочет скорей отделаться от неприятных обязанностей.

Речь пациента или его родственников может быть замедленной, с большими паузами из-за навалившегося тяжелого эмоционального груза. Близким зачастую необходимо собраться с мыслями, взять себя в руки, чтобы продолжать беседу. Специалист должен уметь выдерживать длительные паузы, не торопить собеседников, не раздражаться из-за их медлительности. Родственники могут быть и излишне суетливыми, встревоженными, торопливыми. Тон речи специалиста в обеих ситуациях должен быть спокойным, ясным и уверенным.

Также важно уметь молчать, и не просто молчать, а своим молчанием выражать сочувствие – здесь главным будет невербальный язык.

Язык тела

Большинство людей интуитивно считывают невербальный язык собеседника. Наше впечатление о человеке складывается в первую очередь в ходе оценки его невербальных проявлений.

Специалист должен уметь управлять своим невербальным языком и контролировать согласованность своих слов и языка тела. Необходимо уметь оказывать сочувствие и поддержку, используя при этом невербальный канал.

Таблица 1. Значение некоторых невербальных сигналов.

№ п/п	Описание мимики, жестов и поз	Возможное состояние собеседника
1	Руки сложены крест на крест, прикосновение к крупному предмету, например к сумке.	Неуверенность, тревожность, беспокойство, сильный дискомфорт, замкнутость
2	Сжатые кулаки	Агрессия, желание сдержать гнев, подавление негативных эмоций
3	Открытая жестикуляция, ладони смотрят вверх	Готовность к открытому диалогу, искренность
4	Руки спрятаны за спину или в карманы, голова опущена вниз	Чувство вины, беспокойство, напряжение, стресс
5	Сутулые плечи, голова вниз, сгорбленное тело	Сильная удрученность, печаль, желание уйти от контакта, сильная усталость и нервное истощение
6	Взгляд в сторону, потирание глаза, почесывание	Нежелание продолжать беседу, нежелание вести доверительный и честный разговор, сомнение, подозрение
7	Взгляд в упор, собеседник сверлит вас глазами	Желание доминировать, настоять на своей точке зрения
8	Наклон тела вперед	Заинтересованность, внимательное слушание, доброжелательность, участие
9	Наклон тела назад	Отстраненность, нежелание слушать, невнимательность, отвержение, неприятие
10	Переминание с ноги на ногу	Нервозность, желание прекратить разговор и уйти

Отражение чувств и мыслей

Во время беседы с пациентом и его близкими необходимо понять, какие чувства он испытывает, какие мысли он пытается до нас донести. Это важный фактор для обеспечения качественной обратной связи. Чтобы понять собеседника надо внимательно слушать его и наблюдать за его невербальными сигналами.

Например, мама ребенка может говорить примерно следующее: «Меня никто не понимает. Я больше не могу, я не справлюсь. Мне так страшно». Специалист может ответить: «Я слышу, что вы сильно беспокоитесь и боитесь» В дальнейшем специалист может уточнить причины беспокойства, дать грамотные рекомендации и всю необходимую информацию по тревожным вопросам.

Отражение чувств помогает создать атмосферу доверия и доброжелательности, ведь родственники понимают, что к ним прислушиваются, уважают их мнение, стараются помочь.

Отражение мыслей и чувств помогает специалисту прояснить психологическое состояние родственников, их ожидания относительно текущей ситуации и на основании этого эффективно выстраивать стратегию взаимодействия со всеми членами семьи.

Информирование

Ключевой проблемой родственников паллиативного пациента является чувство неизвестности, потеря опоры под ногами, тревога и беспокойство. Отсутствие достоверной информации у родителей приводит к додумыванию, повышению тревоги или к фантазированию, отрыву от реальности, ожиданиям чудесного исцеления, нереальным надеждам на профессионалов. Следствием этого становится разочарование, отчаяние, агрессия и раздражение по отношению к специалистам паллиативной помощи.

Поэтому важно донести до родителей объективную информацию, убедиться, что они правильно ее поняли и не возлагают нереалистичных ожиданий на персонал.

При информировании родственников важно уделять внимание следующим вопросам:

каков предыдущий опыт общения у родителей со специалистами;
каков уровень осведомленности родителей о том, что представляет собой паллиативная помощь;
каковы ожидания родителей от врачей и других специалистов;
как оценивают родители сложившуюся ситуацию;
как оценивают родители дальнейшее изменение ситуации.

После прояснения всех вопросов, необходимо дать информацию о реальном положении дел, о реальных возможностях паллиативной помощи. Рассказать о том, как надо действовать к экстренных случаях.

Нормализация

Часто родители, члены семьи и сами пациенты стесняются тех чувств, которые возникают у них из-за сложившейся трудной ситуации. Им сложно говорить о своих чувствах, они боятся неуместности своих эмоций, они не знают, правильно ли то, что они чувствуют.

Нормализация предполагает принятие эмоциональных состояний родителей и признание адекватности и естественности их эмоций в сложившейся ситуации.

Задача специалиста состоит в том, чтобы оказать поддержку и сообщить, что чувства, которые они испытывают, вполне естественны для их ситуации. Например: «Это нормально – тревожиться за своего ребенка», «Вы имеете право злиться в данной ситуации, и это нормально», «Не следует стыдиться своих чувств, не копите их внутри себя».

Поддержка

Большую роль играет умение быть рядом в трудную минуту, умение сказать слова поддержки в самый тяжелый час, умение оказывать поддержку молчаливым присутствием – прикосновением, взглядом, готовностью обнять.

Релаксация

Релаксация необходима для снятия напряжения, для восстановления ресурса. Специалист должен владеть техниками релаксации для поддержания своего психоэмоционального баланса, а также он должен уметь обучить техникам релаксации других – маленьких пациентов, их родителей, и других участников взаимодействия.

Техники релаксации бывают разных видов – дыхательные, телесные, медитативные, техники визуализации.

Первая техника – дыхательная.

Сделайте три вдоха и три выдоха. Первый вдох обычный ровный. Второй вдох чуть глубже и длительнее. Третий вдох самый глубокий и продолжительный.

При необходимости можно увеличить количество повторений до шести.

Эта техника экономична по времени, помогает успокоиться, снизить напряжение.

Вторая техника – прогрессивная мышечная релаксация

В стрессовых ситуациях человек испытывает сильное мышечное напряжение. Техника мышечной релаксации помогает частично снять мышечные зажимы, способствуя тем самым снижению психоэмоционального напряжения.

Глаза – сильно зажмурьте и откройте глаза. Наморщите брови, расслабьтесь.

Лицо – подвигайте челюстями влево-вправо.

Плечи – поднимите плечи вверх и резко опустите, руки расслаблены.

Руки – потрясите ладонями, как будто отряхиваете капли воды. Сожмите как можно сильнее кулаки, разожмите.

Ноги – стоя напрягите ягодицы, бедра икры, расслабьтесь и походите на одном месте. Потрясите поочередно левой и правой ногой.

Третья техника – визуализация.

Включите приятную музыку или звуки природы. Сядьте поудобней, найдите такое положение, в котором вы сможете максимально расслабиться. Сейчас вам необходимо немного отдохнуть. Закройте глаза, почувствуйте свое тело. Какая часть тела наиболее расслаблена, сосредоточьтесь на расслаблении. Представьте себя в месте, где вам хорошо, спокойно и уютно. Выберите это место: может это ваш дом, может дача, может лес, берег моря. Выберите наиболее приятное для вас место. Оглядитесь вокруг, что вы видите? Теплый уютный плед, гамак на даче, красивый пейзаж, теплый песок, синее море, зеленая трава? Что вам хочется делать в этом месте? Побудьте в этом приятном месте, вам приятно и спокойно.

Дайте человеку 1 минуту на представление и расслабление. После этого скажите мягко и спокойно: пора возвращаться, сейчас вы почувствуете снова свое тело, вы отдохнули, набрались сил. Сделайте глубокий вдох и выдох и открывайте глаза.

Резюмирование

В конце каждого разговора необходима подводить итог, делать выводы и еще раз проговаривать наиболее важные моменты.

Также важно выражать благодарность за общение и сотрудничество. Например: «Я благодарна вам за доверие и открытость. У нас была очень насыщенная беседа».

Список литературных источников

Горе и горевание в паллиативной помощи детям. — М., 2014. — 44 с. - Краткий курс компьютерного обучения e-Learning Сourse
Добряков И. В., Фаерберг Л. М. Оказание помощи семьям при перинатальных утратах: методическое пособие. Издание 2-е.СПб.: Медиа Глобус: Семейный информационный центр, 2018. – 40 с.
Клипинина Н. В. Взаимодействие различных специалистов в команде паллиативной помощи: модели и наиболее актуальные вопросы// Pallium: паллиативная и хосписная помощь. - Российский научно-практический журнал. 2021. № 3
Коммуникации с детьми и решение эмоциональных проблем в паллиативной помощи: Курс дистанционного обучения. —2-е изд., испр. — М.: «Издательство «Проспект», 2018. — 64 с.
Полевиченко Е.В. Перинатальная паллиативная помощь: от зарубежного опыта к российской практике// Pallium: паллиативная и хосписная помощь. - Российский научно-практический журнал. 2019. № 1
Психологические аспекты паллиативной помощи детям/Д.Р. Гильфальтинова и др. – М.: Издательство «Проспект», 2019. – 200 с.: ил.
Савва Н.Н. и др. АБВ перинатальной паллиативной помощи / Н.Н. Савва, Е.В. Полевиченко, О.П. Попова. - М. : Издательство «Проспект», 2020. — 48 с.

Другие лекции в разделе "Медицинская психология"

Медицинская психология

Коммуникация с паллиативными пациентами и их близкими

Принципы построения эффективной коммуникации